BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar
Belakang
Pada 10 tahun terakhir ini terjadi
peningkatan yang cukup mendasar dibidang pelayanan publik, terutama pelayanan
kesehatan. Kebutuhan akan bentuk layanan publik yang bermutu, berkualitas makin
meningkat. Kepedulian, kesadaran masyarakat akan kesehatan makin dirasakan
penting artinya, disamping kebutuhan masyarakat akan makan, sandang, papan, dan
pendidikan. Kebutuhan akan layanan kesehatan bersinergi terhadap sarana
kesehatan yang ada, masyarakat makin kritis terhadap layanan mutu yang
diterimanya.
Pemerintahpun menangapi kebutuhan
masyarakat tersebut dengan menempatkan prioritas kesehatan sebagai program
pokok nasional yang kedua setelah bidang pendidikan. Pemerintah juga melindungi
masyarakat terhadap bentuk layanan publik yang diterimanya dengan membentuk,
mengesahkan undang-undang perlindungan konsumen dan perlindungan hak asasi.
Suatu organisasi idealnya harus peduli
dengan mutu atau kualitas yang dihasilkannya, terlebih organisasi yang bergerak
dibidang jasa, pelayanan maupun gabungan jasa-barang, seperti halnya organisasi
Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai sarana kesehatan yang utama masyarakat untuk
upaya kesehatn, maka sudah sewajarnya jika suatu Rumah Sakit tiada hentinya
selalu berbrnah diri meningkatkan, memperbaiki mutu, kualitas bentuk layanannya.
Instansi-instansi yang ada di rumah sakit dan profesi–profesi kesehatan yang
ada di Rumah Sakit hendaknya selalu ditingkatkan, dioptimalkan fungsi dan
perannya untuk pencapaian mutu layanan yang optimal, terukur bagi masyarakat.
Salah satu aspek yang penting dalam
kehidupan manusia adalah kesehatan. Untuk memperoleh kesehatan yang
prima,setiap orang akan berusaha dengan berbagai cara untuk mengatasidan
mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Seseorang dalam mencapai
kesembuhan yang diharapkanterkadang membutuhkan bantuan dari pihak lain dalam
hal ini adalah laboratorium klinik. Laboratorium klinik merupakan salahsatu
instansi yang berwenang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas.
Keadaan ini membuat laboratorium perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang
ditawarkan kepadakosumen dalam hal ini adalah pasien yang akan menggunakan jasa
laboratorium klinik sehingga pasien merasakan kepuasandan loyal terhadap
kualitas yang ditawarkan.
B.
Rumusan
Masalah
Rumusan masalah dalam
makalah ini,yaitu:
1. Bagaimanakah
mutu pelayanan klinik?
2. Hal
apa sajakah yang diperlukan dalam meningkatkan mutu pelayanan kebidanan?
C.
Tujuan
Penulisan
Tujuan penulisan dalam
makalah ini,yaitu:
1. Untuk
mengetahui mutu pelayanan klinik
2. Untuk
mengetahui hal apa saja yang diperlukan dalam meningkatkan mutu pelayanan
kebidanan
BAB II
PEMBAHASAN
A.
TeoriDasar
Quality Assurance atau jaminan mutu
adalah suatu konsep yang mencakup segala
aspek yang secara individual atau bersama-sama dapat mempengaruhi mutu suatu
produk (WHO).
Kharateristik dari mutu modern dicirikan
oleh adanya orientasi kepada pelangan. Mutu modern juga menghendaki adanya
konsep berpikir secara sistem oleh semua pihak, partisipasi aktif yang dipimpin
oleh manajemen puncak (top management). Mutu modern juga menghendaki pemahaman
dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk menciptakan mutu,
adanya aktivitas yang berorientasi kepada tindakan pencegahan terjadinya
kerusakan atau penyimpangan proses kerja. Hal tersebut dilaksanankan karena
adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa mutu merupakan “jalan hidup“ (way
of life).
Jaminan mutu mencakup empat kaidah yaitu
berorientasi pada pemenuhan harapan dan kebutuhan pelangan atau masyarakat,
berfokus pada sistem dan proses, menggunakan data untuk menganalisis proses
pemberian komoditi. jaminan mutu mendorong diterapkannya pendekatan tim untuk
pemecahan masalah dan perbaikan mutu yang berkesinambungan.
Mutu pelayanan kesehatan (Depkes RI)
adalah penampilan atau kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain
tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang
telah ditetapkan.
B.
Kualitas
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat
diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan
sesuai dengan pasar (Tjiptono, 1998:4).
Istilah mutu tidak lepas dari manajemen
mutu yang mempelajari setiap area manajemen operasi dari perencanaan produk dan
fasilitas, sampai penjadwalan dan pemantauan hasil. Kata mutu (kualitas) memiliki
banyak definisi yang berbeda dan bervariasi. Berikut beberapa pengertian kata
ini:
1.
Definisi secara
konvensional
Kualitas merupakan gambaran
karakteristik langsung dari suatu produk seperti kinerja (performance),
keandalan (realibility), kemudahan penggunaan (ease of use), estetika
(esthetics), dan sebagainya. (Gaspersz, 2002)
2.
Definisi secara
strategis
Kualitas adalah segala yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
(Gaspersz, 2004)
3.
Menurut ISO 8402 (Quality
Vocabulary)
Kualitas didefinisikan sebagai totalitas
dari karakteristik suatu produk menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dispesifikasikan atau ditetapkan. (Gaspersz, 2005)
4.
Menurut A.V. Feigenbaum
Mutu adalah keseluruhan karakteristik produk
dan jasa dari pemasaran rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang membuat
produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan-harapan pelanggan. (Feigenbaum,
1996).
5. Menurut
American Society For Quality Control
Mutu adalah totalitas bentuk dan
karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya untuk
kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi.
Dari
definisi-definisi di atas, pengertian mutu secara garis besar orientasinya
merujuk kepada kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan perusahaan. Jadi, baik
tidaknya suatu mutu produk dan jasa adalah sejauh mana kepuasan pelanggan atau
konsumen.
Pelayanan
kesehatan perlu menerapkan mutu, sebab:
1. Semakin
meningkatnya tekanan persaingan antar penyelenggara pelayanan kesehatan.
2. Persepsi
pelanggan (masyarakat) terhadap
pelayanan kesehatan yang telah berubah.
3. Terjadinya
pemborosan yang tersembunyi akibat
praktek manajemen yang sekarang berlaku.
4. Persepsi
manajer dan para tenaga kerja pelayanan kesehatan yang telah banyak berubah.
5. Belum
banyak direalisasikannya pemberdayaan potensi SDM di sarana pelayanan
kesehatan.
6. Kelangsungan
hidup pelayanan dengan manajEmen tradisional yang semakin terancam.
Pelayanan
konsumen dapat berupa produk, jasa, atau campuran produk dan jasa. Rumah sakit
merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien.
Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk dan jasa
meliputi lima dimensi penilaian yaitu (Parasuraman et al, 1991) Responsiveness,
Reliability, Assurance, Emphaty, Tangibles. Responsiveness (daya tanggap) yaitu
adanya bukti langsung yang dapat dirasakan oleh pelanggan secara inderawi
(sarana, perlengkapan, karyawan dsb).
Reliability
(kehandalan) yaitu kemampuan memberikan kepastian pelayanan sebagaimana yang
dijanjikan dengan memuaskan. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan yang dapat
dipercaya yang dimiliki para staf dalam melakukan pelayanan bermutu yang
menjamin bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Tangibles (bukti
langsung) yaitu sikap untuk memberikan pelayanan atau bantuan yang sesegera
mungkin kepada pelanggan. Emphaty (empati) yaitu kemampuan untuk dapat
melakukan interaksi dengan pelanggan dengan memahami penuh kebutuhan dan
keinginannya (The Marketing Science Institute of Cambridge, Massachusetts).
Mutu
pelayanan farmasi rumah sakit adalah pelayanan farmasi yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan kepuasan pasien sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata masyarakat, serta penyelenggaraannya sesuai dengan
standar pelayanan profesi yang ditetapkan serta sesuai dengan kode etik profesi
farmasi.
Kepuasan
pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk yang
dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan
pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi
proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang H, 1998).
Klinik
atau Pelayanan Kesehatan setempat merupakan salah satu fasilitas pelayanan
kesehatan yang memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
derajat kesehatan masyarakat Indonesia di wilayah masing-masing. Dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat pada umumnya perlu diperhatikan,
salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang cukup penting
adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Agar penyelenggaraan pelayanan
kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi
berbagai syarat diantaranya; tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan
wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu.
Pelayanan
kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur kepuasan yang berefek
terhadap keinginan pasien untuk kembali kepada institusi yang memberikan
pelayanan kesehatan yang efektif. Dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pasien dari suatu klinik atau Pelayanan Kesehatan yang memuaskan, kiranya perlu
difokuskan pada suatu pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, Semua Klinik
dan Pelayanan Kesehatan diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetitif
(competitive advantage) dengan pelayanan bermutu, efisien, inovatif dan
menghasilkan sesuai dengan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang
perlindungan pasien.
Bentuk
pelayanan prima yang diharapkan kadang-kadang sering terjadi padangan persepsi
yang berbeda anata pasien dan fasilitator (Klinik atau Pelayanan Kesehatan
lainnya). Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika
pelayanannya nyaman, menyenangkan dan petugasnya ramah yang mana secara
keseluruhan memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Sedangkan fasilitator
mengartikan pelayanan yang bermutu dan efesien jika pelayanan sesuai dengan
standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi tersebut sering menyebabkan
keluhan terhadap pelayanan.
Contohnya:
adanya keluhan yang sering terdengar dari pihak pemakai layanan kesehatan yang
biasanya menjadi sasaran ialah sikap dan tindakan dokter atau perawat, sikap
petugas administrasi, selain itu juga tentang sarana yang kurang memadai,
kelambatan pelayanan, persediaan obat, tarif pelayanan kesehatan, peralatan
medis dan lain-lain.Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi mempunyai peranan
yang sangat strategis, terutama pada organisasi yang aktivitas pokoknya adalah
pemberian jasa.
Salah
satu pengertian pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat.
Pengertian
pelayanan kesehatan lainnya, bahwa pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat berupa tindakan penyembuhan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan
fungsi organ tubuh seperti sedia kala.Berdasarkan rumusan pengertian di atas,
dapat dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tergantung dari
beberapa faktor yakni:
1.
Pengorganisasian
pelayanan; pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan secara sendiri atau
bersama-sama sebagai anggota dalam suatu organisasi.
2.
Tujuan atau ruang
lingkup kegiatan; pencegahan penyakit, memelihara dan meningkatkan derajat
kesehatan, penyembuhan/ pengobatan dan pemulihan kesehatan.
3.
Sasaran pelayanan;
perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat.
Pelayanan
Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya merupakan salah satu bentuk upaya yang
diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.Klinik atau Pelayanan
Kesehatan lainnya adalah sebagai salah
satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan harus memberikan pelayanan yang baik
dan berkualitas serta bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam
bentuk perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis atau non medis, dan
tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh masing-masing pasien dalam
batas-batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan.
Sedangkan
untuk dapat disebut sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik dari jenis
pelayanan kesehatan kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat
harus memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah:
1.
Tersedia dan
berkesinambungan
Syarat
yang pertama, yaiatu suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat
berkesinambungan.
2.
Dapat diterima dan
wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan
yang baik adalah dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar. Artinya
pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan
kepercayaan masyarakat.
3.
Mudah dicapai
Syarat pokok yang ketiga pelayanan
kesehatan yang baik adalah mudah dicapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi).
4.
Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan
yang baik adalah mudah dijangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan
yang dimaksud disini termasuk dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan
yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan tersebut sesuai
dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5.
Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang
baik adalah bermutu. Pengertian yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu
pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Dalam upaya pelayanan fasilitator
tersebut, maka pasien yang memperoleh jasa pelayanan memiliki harapan tertentu.
Bila jasa fasilitator yang diterimanya dapat memenuhi bahkan melebihi dari apa
yang diharapkan dalam waktu ke waktu tumbuh pemikiran dalam diri pasien bahwa
inilah suatu jasa pelayanan klinik dan pelayanan kesehatan lainnya yang efektif
dan memiliki mutu.
Pengertian
lain dari mutu pelayanan kesehatan mengenai keefektifan pelayanan kesehatan
dapat dilihat dari beberapa sudut pandang adalah sebagai berikut:
1.
Untuk pasien dan
masyarakat, mutu pelayanan berarti suatu empathy, respect dan tanggapan akan
kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan
cara ramah pada waktu berkunjung ke klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya.
2.
Dari sudut pandang
petugas kesehatan, “mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu
secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat
sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang
baik dan memenuhi standar yang baik (state of the art).
3.
Dari sudut pandang
manajer (administrator), mutu pelayanan tidak berhubungan langsung dengan tugas
mereka sehari-hari, namun tetap sama pentingnya. Untuk para manajer focus pada
mutu akan mendorongnya untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat dengan baik.
4.
Bagi yayasan atau
pemilik Klinik, mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan
cukup. Pada umumnya para manajer dan pemilik institusi mengharapkan efesiensi
dan kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari
berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya dan waktu.
Secara
umum untuk menilai mutu pelayanan kesehatan di klinik dan pelayanan kesehatan
lainnya, maka indikator yang digunakan untuk mencakup kepuasan pelayanan
kesehatan yang dirasakan pasien. pada umumnya nilai mutu pelayanan kesehatan
mencakup 4 (empat) hal pokok, yakni:
1.
Kesejahteraan pasien
Kesejahteraan pasien biasanya
dihubungkan dengan perasaan senang dan aman, cara dan sikap serta tindakan
tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan. Dengan kata lain, kesejahteraan
pasien dihubungkan dengan kualitas pelayanan kedokteran atau kualitas pelayanan
keperawatan. Selain itu, dihubungkan dengan fasilitas yang memadai, terpelihara
dengan baik, sehingga segala macam peralatan yang digunakan selalu dapat
berfungsi dengan baik.
2.
Kenyamanan dan kondisi
kamar
Kenyamanan pasien merupakan salah satu
variabel yang digunakan untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu.
Suasana tersebut harus dapat dipertahankan, sehingga pasien merasa puas
(nyaman) atas pelayanan yang diberikan. Tetapi yang terpenting adalah sikap dan
tindakan para pelaksana terutama dokter dan perawat ketika memberikan pelayanan
kesehatan. Demikian pula kondisi kamar pasien merupakan aspek yang dapat
memberikan kenyamanan dan ketenangan serta kepuasan pasien selama dirawat di
klinik dan pelayanan kesehatan lainnya.
3.
Keadaan ruang perawatan
Keadaan ruang perawatan akan
mempengaruhi tanggapan pasien dari keluarganya tentang mutu pelayanan kesehatan
yang diberikan di klinik dan pelayanan kesehatan lainnya. Oleh karena itu, pada
setiap unit perawatan seyogyanya terdapat sarana atau fasilitas yang menunjang
penyelenggaraan pelayanan kesehatan, disertai pemeliharaannya agar selalu dapat
berfungsi dengan baik.
4.
Catatan atau rekam
medik.
Pengertian catatan rekam medik di
Indonesia mengacu pada peraturan Menteri Kesehatan Nomor 749 Tahun 1989, yang
menyatakan bahwa rekam medik adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen
tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain
kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan (Siswati, 2000).
Berdasarkan
uraian tersebut di atas, tercermin segala informasi yang menyangkut seorang
pasien yang akan dijadikan dasar dalam menentukan tindakan lebih lanjut dalam
pelayanan kesehatan maupun tindakan medik lain yang diberikan kepada pasien
yang akan datang ke instansi penyedia layanan kesehatan (klinik dan pelayanan
kesehatan lainnya).
Nilai
dari faktor konversi tersebut adalah sebagai berikut:
1.
Kesejahteraan
pasien
= 25%
2.
Kenyamanan dan kondisi
kamar pasien = 25%
3.
Keadaan ruang
perawatan =
10%
4.
Catatan medis
pasien
= 40%
Adapun
salah satu efektivitas Pelayanan Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya harus menciptakan
dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di klinik dan pelayanan kesehatan
lainnya agar dapat melayani kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan
kepada pasien yang penerapannya harus dilaksanakan oleh semua elemen organisasi
klinik dan pelayanan kesehatan lainnya secara komprehensif dan berkelanjutan
termasuk pula pasien sebagai pihak pemakai.
Sebagai
Pemakai dari layanan kesehatan yang disediakan oleh fasiltator (baik klinik
maupun pelayanan kesehatan lainnya) perhatikan hal-hal berikut:
1.
Waktu tunggu
2.
Keramahan petugas
kesehatan
3.
Kejelasan informasi
dari petugas
4.
Diikut sertakan
mengambil keputusan
5.
Kerahasiaan
6.
Kebebasan memilih
fasilitas
7.
Kebersihan ruang
pelayanan
8.
Kemudahan untuk
dikunjungi
C. Pentingnya Mutu Untuk Kebidanan
1.
Mutu produk dan jasa adalah seluruh
gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering,
manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam
penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan
2.
Beberapa Definisi Profesional
tentang mutu, antara lain : Mutu gambaran total sifat dari suatu produk atau
jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan
kepuasan (American Society for Quality Control). Mutu “Fitness for use”, atau
kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran). Mutu kesesuaian terhadap
permintaan persyaratan (The conformance of requirements- Philip B. Crosby,
1979).
3.
Mutu sebagai keistimewaan Produk Di
mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk semakin tinggi mutunya. Mutu
berarti bebas dari kekurangan (defisiensi) Di mata pelanggan semakin sedikit
kekurangan, semakin baik mutunya. Banyak arti tentang mutu namun dua di
antaranya sangat penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya, yaitu :
4.
Keistimewaan produk yang memenuhi
kebutuhan pelanggan : Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan
(memberikan manfaat) untuk : Meningkatkan kepuasan pelanggan. Membuat produk
mudah laku dijual Memenangkan persaingan Meningkatkan pangsa pasar Memperoleh
pemasukan dari penjualan Menjamin harga premium Dampak yang teruatama adalah
terhadap penjualan Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih
banyak
5.
Mutu yang bebas dari kekurangan :
Mutu yang lebih tinggi memungkinkan untuk : Mengurangi tingkat kesalahn
Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan Mengurangi kegagalan di lapangan,
beban garansi Mengurangi ketidakpuasan pelanggan Mengurangi keharusan memeriksa
dan menguji
6.
Memendekkan waktu guna melempar
produk baru ke pasar Tingkatkan hasil/kapasitas Meningkatkan kinerja pengiriman
Dampak utama biaya Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit
7.
Perencanaan Mutu : Suatu mutu
seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai
berikut : Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan Menetapkan (identifikasi)
kebutuhan pelanggan mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan
pelanggan. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk
Mengarahkan perencanaan ke kegiatan- kegiatan operasioanal
8.
Pengendalian Mutu : Kontrol mutu
adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera
setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan. Langkah Kegiatan yang
dikerjakan, antara lain : Evaluasi kinerja dan kontrol produk Membandingkan
kinerja aktual terhadap tujuan produk. Bertindak terhadap perbedaan atau
penyimpangan mutu yang ada.
9.
Peningkatan Mutu : Peningkatan mutu
mencakup dua hal yaitu : Fitness for use Mengurangi tingkat kecacatan dan
kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu : Mengadakan infrastruktur yang
diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. Identifikasi apa yang perlu
ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. Menetapkan tim proyek Menyediakan tim
dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk : Mendiagnose penyebab Merangsang
perbaikan Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan
10. Mengukur
Kepuasan Pelanggan Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada : Sikapnya
terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). Tingkatan daripada
evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi atau di bawah standar.
11. Standar
adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapkan akan terwujud, sebelumnya
lebih dulu melakukan pembelian atau penggunaan. Standar dapat berupa :
Penampilan yang diperkirakan Berdasarkan norma dan pengalaman Kewajaran
Nilai-nilai Ideal Toleransi minimum Kepantasan Keinginan atau janji penjual
12. Pelanggan
adalah : Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita
Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada mereka Tidak merepotkan kita,
mereka adalah yang kita maksud Bagian dari kita, bukan di luar kita Tidak
sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita. Orang yang datang
kepada kita dengan kebutuhan dan keinginannya adalah tugas kita untuk
memenuhinya Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak
ada.
13. Produk
adalah keluaran (output) dari proses. Barang adalah benda-benda fisik seperti
mobil, televisi Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk orang lain seperti
transportasi, hotel, rumah sakit, dll Keistimewaan produk adalah sifat yang
dimiliki oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu
dari konsumen. Kekurangan (defisiensi) produk adalah kegagalan produk yang
mengakibatkan ketidakpuasan terhadap produk.
14. “ NILAI
PELANGGAN” Nilai Pelanggan ( Customer Value ) dapat di definisikan sebagai
hasil penjumlahan dari manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang
diberikan,yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan
produk atau jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya
15. Dimensi Mutu
Delapan dimensi Mutu : Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil
produk Gambaran atau keistimewaan (features) Ketahanan (reliability) Kesesuaian
(conformance) Lama bertahan (durability) Kemampuan pelayanan (serviceability)
Estetika (Asthetics) Mutu yang dirasakan (perceived quality)
16. Pandangan
Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu : Dokter
terlatih dengan baik Melihat dokter yang sama setiap visite Perhatian pribadi
dokter terhadap pasien Privacy dalam diskusi penyakit Ongkos klinik terbuka
Waktu tunggu dokter yang singkat Informasi dari dokter Ruang istirahat yang
baik Staf yang menyenangkan Ruang tunggu yang nyaman
17. Pandangan
Provider terhadap Mutu Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu :
Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb Koordinasi antar peran
masing-masing, interdepartemen Jumlah kontak dengan pasien Kepuasan pasien dan
hal-hal yang menyenangkan Keterampilan medis dan fisilitas Fasilitas fisik
18. Penerapan
pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan terutama akan memperhatikan keluaran
layanan kesehatan, sehingga setiap pelaksanaan tugas harus dilakukan dengan
benar agar layanan kesehatan benar-benar bermanfaat bagi pasien.
19. penerapan
pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menumbuhkan kepuasan kerja,
komitmen dan peningkatan moral profesi layanan kesehatan serta akhirnya akan
menimbulkan kepuasan pasien.
20. Penilaian
Mutu Pelayanan Kesehatan Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua
cara: 1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan,
perlengkapan dan material 2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang
dipergunakan dalam kegiatan pelayanan Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian)
mutu, yaitu : Struktur Proses Outcomes
21. Struktur
Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan
manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
Struktur = input Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :
Jumlah, besarnya input Mutu struktur atau mutu input Besarnya anggaran atau
biaya Kewajaran
22. Pelanggan
dalam pelayanan Kesehatan Pelanggan Internal Para tenaga medis, paramedis,
nonmedis atau pelaksana fungsional lainnya seperti laboratorium, radiologi,
gizi, ambulance, blood bank, yang kesemuanya saling membutuhkan, saling
tergantung dalam suatu sistem pelayanan kesehatan intern Pelanggan Eksternal
pelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran dari misi organisasi pelayanan
kesehatan, yaitu para pasien, famili dan sahabatnya serta pihak-pihak lain yang
berkepentingan
23. Pelayanan
Medis yang Baik : Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran
(pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan. Pelayanan medis
yan baik, menekankan pencegahan Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama
yang cerdik (intilligent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah
medis Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnya Pelayanan medis
yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan
antara dokter dan pasien Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan
pekerjaan kesejahteraan sosial Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan
semua jenis pelayanan kesehatan Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan
semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan
kebutuhan semua orang.
24. 70. Mutu
pelayanan Kesehatan dalam Peraturan Perundang-undangan : UU No. 23 tahun 1992
tentang Kesehatan Mutu dalam Sistem kesehatan Nasional (SKN) RP3JPK (1983) GBHN
1993, Tap MPR No. II/MPR/1993
BAB III
PENUTUP
A.
Kesimpulan
Mutu
adalah suatu konsep yang mencakup segala
aspek yang secara individual atau bersama-sama dapat mempengaruhi mutu suatu
produk (WHO).
Klinik
atau Pelayanan Kesehatan setempat merupakan salah satu fasilitas pelayanan
kesehatan yang memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
derajat kesehatan masyarakat Indonesia di wilayah masing-masing. Dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat pada umumnya perlu diperhatikan,
salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang cukup penting
adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Agar penyelenggaraan pelayanan
kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi
berbagai syarat diantaranya; tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan
wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu.
B.
Saran
Diharapkan dengan adanya makalah
ini bisa menambah wawasan penulis dan pembaca dalam hal memberikan pelayanan di
klinik. Sehingga setiap pelayanan yang diberikan diklinik dapat menambah
kepuasan klien atau pasien. Kepuasan inilah yang menjadikan apakah klinik
tersebut bermutu atau tidak.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul.1996.Pengantar administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara: Jakarta.
Kongstvedt, Peter R. 1989.Pokok-pokok Pengelolaan Usaha Pelayanan
Kesehatan. Aspen :
Notoatmojo, Soekidjo. 2003.Ilmu Kesehatan Masyarakat. Rineka Cipta:
Jakarta.
Perry,A.G & Potter, P.A. 2001.Fundamental Of Nursing.St.Louis : Mosby.
Penicilium notatum yang diberi nama penisilin memiliki sifat yang mampu membunuh bakteri penyebab penyakit.